L'importanza dell'empatia
L'importanza dell'empatia
L'empatia è la capacità di essere consapevoli, sensibili e per estensione coinvolti nei pensieri, nelle sensazioni e nelle esperienze di un'altra persona senza che tali pensieri, sensazioni o esperienze vengano apertamente comunicati.
Cominciando a dipanare questa definizione vedremo perchè empatia è uno strumento cos' potente nelle mani di un'azienda o di un professionista che cerchi di fornire ai clienti esperienze coinvolgenti.
Quando progettiamo un prodotto o un servizio è fondamentale stabilire una differenza tra empatia e simpatia.
La simpatia ha due impieghi comuni, nessuno dei quali è appropriato al design. Nella prima accezione, simpatia ha un significato vicino alla pietà: mantiene una distanza tra noi e gli altri (persone o gruppi) e non richiede il rispetto.
In realtà può creare un senso di superiorità, specie se il team inizia a provare una reale pietà.
L'altro senso della simpatia è una vera condivisione di esperienze e sentimenti, come accade alle eprsone che si trovano in situazioni quasi identiche. Questa forma di simpatia elimina l'obbiettività e crea situazioni in cui si può dire che una persona è “troppo vicina” ad un problema o ad una situazione.
L'empatia invece, significa comprendere l'esperienza soggettiva di una persona o di un gruppo condividendola indirettamente.
La condivisione evita la distanza della pietà e il fatto che sia indiretta mantiene un certo livello di obbiettività nell'osservatore.
Potremmo quindi affermare che l'empatia è una sorta di curiosità bilanciata che può condurre ad una più profonda comprensione di un'altra persona.
L'empatia diviene significativa per le organizzazioni quando ci aiuta a gestire l'incertezza del comportamento e della motivazione umani, consentendoci di evitare la necessità di codificare in modo esplicito tutte le attività e le pulsioni.
L'empatia sfrutta l'innata capacità umana di capire qualcosa degli altri, e va oltre ciò che gli altri (o noi stessi) riescono a verbalizzare.
Tutti sappiamo che un buon intuito è un fattore importante per il successo in quasi tutti i campi.
L'intuito si sviluppa lavorando, immergendosi in un'attività.
Nel tempo ci scopriremo capaci di prendere decisioni rapide e accurate basandoci su una conoscenza che è difficile da spiegare.
L'empatia ci da questo tipo di capacità quando si tratta di progettare e sviluppare servizi e sistemi.
Man mano che i prodotti ed i servizi che creiamo divengono più complessi ed interconnessi, risulta impossibile esaminare tutti i contesti e le situazioni in cui si possono trovare i nostri clienti.
Anche se potessimo, un catalogo dei comportamenti osservati non basta a forgiare esperienze coerenti e coinvolgenti. Dobbiamo sviluppare una comprensione intuitiva delle motivazioni alla base dei comportamenti in questione e trovare empatia ci aiuta a comprendere i meccanismi che generano i comportamenti, e non semplicemente le azioni osservate dall'esterno.
A questo punto sorge una domanda: “come si fa a sapere se noi e la nostra organizzazione abbiamo sviluppato empatia con i nostri clienti?”
La costruzione di empatia in un'organizzazione non è solo una questione d'intuizione o di 'pancia'.
Esistono approcci sistematici che sfidano esplcitamente la comprensione intuitiva, ed è proprio questo il motivo per cui è necessario fare ricerca.
La comprensione empatica dev'essere bilanciata da un'osservazione e da spiegazioni obbiettive dei comportamenti.
Se bastasse l'intuito non ci sarebbe bisogno di parlare alle persone attraverso sondaggi, focus group, interviste, ecc.
Il potere dell'empatia non si limita al mondo della progettazione. L'empatia è uno strumento particolarmente potente non solo per progettisti ed ingegneri ma anche per dirigenti, analisti, venditori, rapresentanti di servizi. L'empatia coltivata può essere estremamente potente e può avere effetti profondi sulle organizzazioni.
L'empatia può essere sviluppata e coltivata con la pratica ed esistono approcci concreti utilizzabili nelle organizzazioni per farlo.
Considerare specificamente l'empatia rivela ciò che è stato sempre alla base di una buona progettazione incentrata sulle persone.
Anche un minimo di empatia può essere di grande aiuto nelle mani di progettisti d talento, ma in genere l'empatia è sempre stata un aspetto sottile ed implicito del successo di progetti ed aziende.
Per coltivare l'empatia verso clienti ed utenti è fondamentale che un'organizzazione abbia una visione realistica della vita di tali persone.
Dobbiamo capire la gente per quello che è, più che come segmenti di mercato o demografici.